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O que é POP?

POP é o procedimento operacional padrão: o passo a passo escrito de uma tarefa, pra ela ser feita sempre do mesmo jeito, por qualquer pessoa da equipe. No negócio pequeno, é o jeito mais simples de uma tarefa parar de depender de você.

No seu negócio

Pensa na confirmação de consulta. Hoje, quem confirma é a recepcionista que tá há mais tempo, do jeito dela, no horário que sobra. Quando ela falta, ninguém confirma, e no dia seguinte a agenda tem buraco.

Um POP resolve isso com uma folha. Objetivo: confirmar todas as consultas do dia seguinte. Quem faz: a recepção. Quando: até as 16h. Como: abre a agenda, manda a mensagem padrão, marca quem respondeu, liga pra quem não respondeu até as 18h. E se o paciente desmarcar, oferece o primeiro horário livre da lista de espera.

Pronto. Agora qualquer pessoa da recepção confirma igual, e você não precisa lembrar ninguém.

O que um POP precisa ter

Objetivo, responsável, quando acontece, o passo a passo na ordem e o que fazer quando algo sai do normal. Só isso. Número de versão e assinatura são coisa de empresa grande com auditoria. No seu negócio, o que importa é a pessoa conseguir seguir sem te chamar.

Por onde começar

Não tenta escrever o POP do negócio inteiro. Começa pela tarefa que mais te interrompe, que costuma ser o seu gargalo. Um POP bem usado vale mais que vinte guardados numa pasta. Quando a equipe pega o jeito, o próximo sai mais rápido, e aos poucos a operação vai ficando padronizada.

Pra começar sem página em branco, use o modelo de POP com exemplos por área, que tem os 8 campos e uma versão em Word. Se quiser ajuda pra escolher a tarefa e escrever junto com a equipe, é exatamente o que eu faço na consultoria de processos.

Na empresa grande × no seu negócio

Lá fora o nome é SOP (standard operating procedure). A ideia é a mesma, no tamanho do seu negócio.

Na empresa grande	No seu negócio
Têm um POP pra cada tarefa crítica, guardado num sistema de qualidade.	Começa com um POP só, da tarefa que mais te interrompe.
Escrevem com linguagem técnica, número de versão e assinatura.	Escreve em tópicos, do jeito que você explicaria pra alguém novo.
Treinam a equipe e conferem se o POP está sendo seguido.	Entrega pra uma pessoa, acompanha uma semana e ajusta o que travou.
Revisam o POP quando o processo muda.	Atualiza a folha quando entra ferramenta, pessoa ou regra nova.

Como usar amanhã

Escolhe uma tarefa que se repete e que hoje depende de você.
Faz a tarefa uma vez anotando cada passo, na ordem, sem pular o óbvio.
Escreve em cima o objetivo, quem faz e quando faz. Embaixo, o que fazer se algo sair do normal.
Entrega pra alguém da equipe fazer sozinho, só com o papel na mão.
Corrige o que a pessoa não entendeu. Esse é o seu POP versão 1.

Perguntas frequentes

O que significa POP?

Procedimento operacional padrão. É o documento que diz como uma tarefa deve ser feita, passo a passo, pra sair igual não importa quem faça.

Quanto deve ter um POP?

O mínimo que der conta. Uma página costuma bastar pra tarefa de negócio pequeno. Se passou de duas, provavelmente são duas tarefas.

POP é só pra clínica e área da saúde?

Não. A vigilância sanitária exige POP em várias atividades de saúde, por isso o termo ficou associado a ela. Mas qualquer tarefa que se repete, do caixa ao orçamento, ganha com um POP.

Qual a diferença entre POP e checklist?

O checklist lista o que precisa ser feito. O POP explica como fazer. Muitas vezes o POP termina num checklist curto pra conferir no dia a dia.